Service Level Agreement (SLA)

Im Rahmen von Softwarepflegeverträgen werden häufig so genannte Service-Level-Agreements (SLA’s) abgeschlossen. Service-Level-Agreements, legen fest, wie wiederkehrende Leistungen z.B. bei der Pflege eines Onlineshops zu erbringen sind und welche Folgen es hat, wenn die Qualitätsvorgaben nicht eingehalten werden.

Die Service-Level-Agreements müssen sich an die gesetzlichen Bestimmungen halten und können im Rahmen dieser bestimmte Rechtsfolgen ausgestalten.
Um hier ein funktionierendes System zu gestalten ist es wesentlich, dass zunächst die vertraglichen Pflichten klar und möglichst messbar formuliert sind.
In der Regel werden Reaktions- und Prüffristen bei Beanstandungen und Mangelbeseitigungsfristen beim Vorliegen von Mängeln vereinbart.

Üblich sind auch Regelungen über die Zeiträume der Leistungsbereitschaft.
Häufig wird eine so genannte Kernzeit vereinbart, in der Kundenanliegen schneller bearbeitet werden und Zeiten, z.B. am Wochenende in denen die Bearbeitungszeiten länger dauern. Häufig werden von den Dienstleistern dann auch unterschiedliche SLA (Standard/Premium etc) angeboten.

Unterschieden wird zudem häufig nach der Art der auftretenden Probleme,
Geregelt werden sollte auch wie die Kommunikation und Bearbeitung der Anliegen erfolgt, zum Beispiel über ein Ticketsystem oder ähnliches, welche Ansprechpartner zur Verfügung stehen und insbesondere wie sich die Vergütung im Einzelfall darstellen soll.

Um hier Streitigkeiten zu vermeiden, sollten zudem transparente Regelungen zu etwaigen Vertragsstrafen, Vergütungskürzungen, (Sonder)-Kündigungsrechten aufgenommen und hierzu ein möglichst transparentes Verfahren zur Qualitätsmessung der geschuldeten Leistungen aufgestellt werden.

Bestenfalls gibt es auch ein Verfahren, was die Anpassung eines SLA regelt.

Service Level Agreements können sinnvolle Hilfsmittel zur Durchführung von längerfristig angelegten Softwarewartungs- und Pflegeverträgen sein. Zwingend erforderlich ist aber, dass diese von Beginn an und auch auf die individuellen Vertragsbedürfnisse angepasst werden und belastbar sind. Sonst bringt der Einsatz von SLA mehr Verwirrung als Nutzen. Sprechen Sie uns an, um von Beginn an sicher aufgestellt zu sein.